Interview BleepingComputer : Les coulisses d’un site d’assistance informatique

BleepingComputer est un site réputé qui propose des informations essentielles sur des sujets informatiques, des tutoriels ou des critiques portant sur des logiciels afin de répondre aux besoins des internautes en la matière. Nous avons interviewé Lawrence, le fondateur et parrain de BleepingComputer, afin de jeter un regard dans les coulisses et comprendre sa motivation à passer un nombre interminable d’heures à aider les victimes de logiciels malveillants.

Qu’est-ce qui vous a motivé à fonder BleepingComputer en 2004 ?

Quand j’ai fondé Bleeping Computer, il n’existait alors aucun site d’assistance pour les questions informatiques dont le contenu était formulé de manière simple et accessible à tous. Tous les sites de l’époque présupposaient que vous vous y connaissiez un minimum en informatique. Ces sites étaient difficilement navigables et compréhensibles pour qui avait peu ou aucune connaissance en informatique.

Je voulais aussi créer un endroit vers lequel rediriger mes amis et ma famille ,qui ne cessaient de m’appeler pour trouver réponse à leurs questions informatiques, afin qu’ils puissent apprendre les notions de base par eux-mêmes.  

Nous ne recrutons personne pour le site. Il y a essentiellement deux groupes de bénévoles qui proposent leur aide sur BleepingComputer.com. Le premier groupe se compose d’internautes qui étaient venus sur le site en quête d’aide à la résolution de leur problème, ont aimé l’expérience, et sont restés pour venir en aide à d’autres utilisateurs. Le deuxième est composé de passionnés d’informatique et de technologie, et qui aiment discuter de ces sujets avec leurs pairs.

Nous recevons presque tous les jours des demandes d’examen ou de recommandation de programmes particuliers. Cela dit, je détermine d’abord si un programme peut être intéressant pour ma communauté. Si oui, je demande une licence temporaire pour l’essayer, je vérifie que les allégations avancées sont justifiées, je teste s’il utilise des tactiques alarmistes destinées aux utilisateurs puis je vérifie sa provenance et ses antécédents. Si le produit semble de qualité, je le mets à disposition sur le site et laisse la communauté s’en faire sa propre idée.

Nous recevons également beaucoup de demandes de collaboration de sociétés dont la réputation est douteuse. Je leur dis directement que nous ne pouvons pas travailler avec eux, leur en explique les raisons, et leur propose des moyens de remédier au problème. Pour la majorité c’est la dernière fois que j’en entends parler.  D’autres par contre ont mis un point d’honneur à essayer de travailler avec notre communauté afin de résoudre tous les problèmes connus.

Il en va de même pour notre rubrique Téléchargement. Je reçois constamment des demandes d’intégration de publiciels, d’installateurs, de barres d’outils, et j’en passe, dans nos téléchargements hébergés. Nos téléchargements seront toujours exempts d’installeurs, et nous supprimons tous les téléchargements en comportant.

Tout le monde a le droit de penser ce qu’il veut de notre site ou de tout produit. Par le passé, certains fils de notre forum portaient même sur les problèmes que des utilisateurs avaient connus avec notre site, les produits auprès desquels nous sommes affiliés ainsi que d’autres produits avec lesquels nous n’avions rien à voir. Nous n’avons jamais censuré ni supprimé ces discussions. Les visiteurs de notre site ont le droit d’exprimer leur opinion sur n’importe quel sujet informatique qui leur tient à cœur sans craindre de se voir censurer.

En fait, il est arrivé qu’une critique négative d’un produit ait été publiée sur le forum et que le développeur soit venu lui-même répondre aux allégations. En interagissant avec la communauté pour savoir quels étaient les problèmes et comment les résoudre, les développeurs obtiennent le respect de nos membres qui, en retour, connaissent et sont en mesure de mieux apprécier leurs produits.

Cela dit, nous supprimons tous les spams.

Seul un développeur de logiciel nommé Enigma Software nous a traîné en justice. Il n’a pas apprécié l’avis qu’un de nos bénévoles a publié en réponse à la question d’un visiteur quant à son produit, SpyHunter. Le procès est en cours en ce moment car la plainte a été déposée au mois de janvier.

Rédiger des guides renseignant comment supprimer les virus demande beaucoup de travail. Contrairement à de nombreux autres sites de suppression de virus, nous analysons tout d’abord l’infection puis nous nous assurerons que nous pouvons l’installer, en analyser les symptômes et, le cas échéant, créer une solution gratuite permettant de la supprimer complètement avant de créer un guide. Ce processus est parfois long car il arrive que le logiciel malveillant ne s’installe pas correctement. Sans obtenir d’échantillon pour afficher les symptômes, il nous est impossible d’écrire sur le sujet.

Quand j’écris un guide de suppression de virus, j’installe chaque échantillon sur une machine dédiée à l’analyse des logiciels malveillants. Une fois installé, nous utilisons différents outils pour arriver à établir une méthode d’élimination gratuite et efficace, car nous nous sommes fixés pour objectif de ne jamais recourir à des outils payants. Au cours de ce processus, je peux aussi avoir besoin de programmer un petit utilitaire ou un fichier spécialisé de lots pour finaliser la suppression. Ce processus peut prendre de 1 à 4 heures selon l’infection.

Notre site de support informatique est important, il n’est donc pas rare que des visiteurs nous signalent une nouvelle infection et nous fournissent un échantillon. C’est notamment de cette façon que nous avons reçu les échantillons de Crypto Ransomware. Si nous ne sommes pas en mesure de décrypter les fichiers gratuitement, nous nous contentons d’écrire des guides informatifs à leur sujet.

J’ai par ailleurs développé au fil des ans de nombreuses relations avec des sociétés spécialisées en antivirus ou anti-malware ainsi qu’avec des chercheurs INFOSEC, j’ai téléchargé et installé pléthore de logiciels publicitaires, et j’ai fouiné à maintes reprises dans des référentiels de logiciels malveillants tels que VirusTotal ou Malwr, ce qui m’a permis de trouver un grand nombre d’autres échantillons.

Je pense que la rencontre la plus frustrante a été quand nous avons dû faire face à Crypto Ransomware. Nombreuses sont les infections difficiles à supprimer, qui endommagent les ordinateurs ou tout simplement affichent des alertes intempestives, mais il n’y a rien de pire que de perdre toutes ses données.

Avec l’aide de divers chercheurs en sécurité tels que Fabian Wosar d’Emsisoft, Nathan Scott de Malwarebyte et l’une de nos membres BloodDolly, nous avons pu détecter des talons d’Achille qui nous ont permis de décrypter les fichiers concernés.

Je me sens réellement frustré, cependant, quand nous n’arrivons pas à aider les victimes car je sais à quel point l’on peut se sentir victime face à la perte totale de ses données, ses images et son travail.

Personnellement, je passe un nombre d’heures incongrues sur le site mais cela coule de source puisque j’en suis le fondateur. Ce qui ne cesse de m’étonner, c’est le nombre d’heures que passent nos bénévoles à aider les autres. Certains d’entre eux ont déjà publié quelque 20 000 billets et d’autres plus de 130 000 ! Ce qui est fantastique, c’est qu’ils le font par pur altruisme car ils ne sont pas des employés du site.

BleepingComputer est non seulement un site de soutien, mais aussi une communauté où les pairs aiment à se retrouver pour discuter d’intérêts communs. Nous avons des membres qui n’aident pas les autres mais qui viennent parler de technologie, de politique ou jouer à des jeux sur le forum. Pour beaucoup d’entre eux, le site est un endroit idéal pour venir se détendre entre amis après une longue journée.

Au fil des années, nous avons reçu beaucoup d’éloges. Je dois avouer que le soutien reçu dernièrement à cause du procès qui nous est intenté est tout simplement incroyable. Tellement de membres, anciens ou récents, viennent nous supporter quant à ce procès que je ne peux m’empêcher de constater combien nous avons impacter positivement les gens autour de nous depuis notre création.

Le nom de domaine, c’est grâce à ma femme que je l’ai trouvé. Nous avons essayé de trouver un nom percutant qui reflète la frustration des gens face à leur ordinateur lors de situations où il n’est pas rare qu’ils finissent par l’insulter. C’est ainsi que BleepingComputer est né !*

Merci, on n’y manquera pas !

* « Bleeping » du verbe « bleep » en anglais ou « émettre un bip » en français. Son généralement utilisé à la radio ou la télévision pour masquer les mots injurieux ou propos diffamatoires.